Atención y Defensa del Mutualista
El Servicio de Atención al Mutualista permite canalizar sus quejas, reclamaciones o incidencias con el fin de atender y buscar la resolución más apropiada.
Reglamento del SAM (443,87 kB) Reglamento del Defensor del Mutualista (441,98 kB) Reglamento del Defensor del Partícipe (324,27 kB)QUEJAS Y RECLAMACIONES (SAM)
1. Gestión Quejas y reclamaciones
Los mutualistas, así como los asegurados o beneficiarios de cualquier prestación/producto de La Mútua o del grupo, pueden presentar reclamación al respecto exponiendo lo más detalladamente posible los motivos que generan la queja o reclamación.
Se podrá reclamar a La Mútua que reconozca un derecho del reclamante o bien que realice una actuación a la que pueda estar obligada, siempre y cuando estos derechos y obligaciones hagan referencia a su actividad como aseguradora. Atendiendo también otras reclamaciones sobre las empresas a las que está vinculada para colaborar con el reclamante a buscar la resolución más satisfactoria.
La Mútua pone a su disposición una hoja de Quejas y reclamaciones, por si desea instrumentarlo por escrito, pero el medio utilizado para la reclamación podrá ser formulado: personalmente o por representación debidamente acreditada, tanto oralmente en las oficinas de la Mútua como telefónicamente o por escrito (en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos).
Si el reclamante desea respuesta escrita o tener constancia documental de la queja formulada, la tiene que presentar en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre y cuando éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos. (Ver reglamento para más detalle de información al respecto)
El Servicio de Atención al Mutualista (SAM) actúa de forma autónoma e independiente respecto a cualquier otro servicio o departamento de la entidad, sometido jerárquicamente a la Dirección General y, en última instancia, a la Junta Rectora.
La presentación de las quejas y reclamaciones ante el SAM es un requisito necesario antes de someterlas al defensor del mutualista de la Mútua.
Las reclamaciones se tienen que dirigir a:
Via Laietana, 39 – 2º
08003 Barcelona
sam@mutua-enginyers.com
Tel: 900 898 990 / 932 954 300
Para más información puede leer el reglamento del SAM.
2. Sugerencias:
Con el objetivo de avanzar todos los días en la mejora de la calidad de nuestros productos y servicios tenemos a su disposición la hoja de sugerencias, por si desean trasladar o plantear cualquier inquietud al respecto. Esperamos su opinión para seguir innovando y hacer sus trámites más cómodos.
QUEJAS Y RECLAMACIONES EN SEGUNDA INSTANCIA (DEFENSOR DEL MUTUALISTA)
La figura del Defensor del Mutualista está regulada por la normativa vigente y contemplada en nuestros Estatutos (Art. 42) porque de una forma totalmente independiente y objetiva proteja los derechos de todos los mutualistas, asegurados y beneficiarios.
La Junta rectora ha nombrado el Sr. Pere Palacín Farré , ex decano del Colegio de Ingenieros Industriales de Cataluña y persona de reconocido prestigio, porque de una forma totalmente independiente y objetiva proteja los derechos de todos los mutualistas y asegurados.
Las reclamaciones se tienen que dirigir por escrito a:
Dirección: Via Laietana, 39 – 2º
08003 Barcelona
a la atención del defensor del mutualista
defensor@mutua-enginyers.com
Tel: 935 522 751
En la reclamación tiene que constar:
- Datos identificativos del reclamante: nombre y apellidos, domicilio, DNI/CIF, teléfono de contacto
- Identificación de la prestación o causa de reclamación,
- Motivo de la reclamación
- Identificación del departamento, oficina o agente si la causa de la reclamación es su actuación
- Respuesta del Servicio de Atención al Mutualista o indicación de haber formulado la queja
- Indicación de que no tiene conocimiento de que los hechos sean objeto de algún proceso administrativo, arbitral o judicial y finalmente el lugar, la fecha y su firma.
- Asimismo, también se tendrá que adjuntar la documentación necesaria acreditativa de la incidencia para poder efectuar una valoración objetiva de la situación.
- El defensor podrá no admitir las reclamaciones en los siguientes casos:
- que omitan datos esenciales para su tramitación, que sean no subsanables
- ya se haya presentado reclamación judicial o ante un tribunal arbitral
- cuando se formulen quejas o reclamaciones ya resueltas por el Defensor y por los mismos hechos,
- que hayan transcurrido más de 2 años desde el momento en que el reclamante haya conocido el hecho
- quejas o reclamaciones que no hayan sido formuladas previamente al SAM. En este último caso, el defensor remitirá directamente la reclamación a este servicio para agotar el trámite administrativo.
El defensor resolverá en un plazo máximo de dos meses.
Este trámite no tendrá coste alguno para el reclamante.
Para más información puede leer el reglamento del defensor del mutualista.
QUEJAS Y RECLAMACIONES DE PLANES DE PENSIONES (Defensor del partícipe, SAM Y Defensor del MUTUALISTA)
DEFENSA DE LOS PARTÍCIPES:
La normativa vigente establece las siguientes vías para presentar quejas y reclamaciones ante la Entidad Gestora, según se trate de planes de pensiones individuales o bien de planes de pensiones asociativos o de empleo.
PLANES DE PENSIONES INDIVIDUALES:
Para esta tipología de Planes de Pensiones la Entidad Gestora ha de nombrar un Defensor del Partícipe que debe ser una persona experta e independiente que deberá decidir sobre las quejas y reclamaciones que formulen los partícipes, beneficiarios o sus derechohabientes.
Defensor del Partícipe: Sr. Jaume Quibus Rodríguez
Carrer Baixada de Blanes, 3, B, 1º-4ª
08023 Barcelona
jaume@quibus.es
Dentro de esta categoría están los planes de pensiones:
Ingenieros Valor 5, Ingenieros Fonsgestió, Ingenieros 2015 y Ingenieros Consolidación Creciente.
PLANES DE PENSIONES ASOCIATIVOS O DE EMPLEO:
En este caso, tal como dispone la normativa, la Entidad Gestora pone a disposición de los partícipes, beneficiarios o sus derechohabientes, para formular las quejas y reclamaciones, el Servicio de Atención al Mutualista en primera instancia:
Via Laietana, 39 - 2 º
08003 Barcelona
sam@mutua-enginyers.com
Tel: 900 898 990/932 954 300
y el Defensor del Mutualista en segunda instancia:
En la misma dirección a la atención del Defensor del Mutualista
defensor@mutua-enginyers.com
Tel: 935 522 751
Dentro de esta categoría están los planes de pensiones:
Ingenieros Tesoro, Ingenieros Asociativo, Ingenieros Mixto, Ingenieros Bolsa e Ingenieros Empresa.
ÓRGANO ADMINISTRATIVO COMPETENTE:
En caso de disconformidad con el resultado emitido, o en ausencia de resolución en el plazo de dos meses por parte del SAM / SAC y / o del Defensor Cliente / mutualista / partícipe, el reclamante puede presentar su queja o reclamación ante el COMISIONADO PARA LA DEFENSA DEL CLIENTE DE LOS SERVICIOS FINANCIEROS, que depende de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, con domicilio en Paseo de la Castellana, nº. 44, 28046 de Madrid.
